En México, hablar de bancos suele implicar una mezcla de resignación y desconfianza. Filas interminables, aclaraciones que tardan semanas y la sensación de que el cliente es un número más en una estructura gigantesca.
Por eso vale la pena mirar los datos oficiales cuando cuentan otra historia.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) publicó las calificaciones del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondientes al tercer trimestre de 2025. Este indicador mide qué tan bien responden los bancos cuando un cliente presenta una reclamación y la autoridad interviene.
Y los resultados colocan a Banco Dondé como uno de los bancos mejor evaluados del país, destacando como el banco social mexicano con mejor desempeño en atención a usuarios.
¿Qué es el IDATU y por qué es relevante?
El IDATU evalúa la calidad de la atención que brindan las instituciones financieras cuando enfrentan procesos de defensa ante la CONDUSEF. No mide campañas publicitarias ni percepción de marca: mide desempeño real.
El índice considera:
- Tiempos de respuesta.
- Forma en que se atienden las reclamaciones.
- Acciones de mejora implementadas.
- Medidas para garantizar igualdad sustantiva, especialmente en sectores vulnerables como adultos mayores.
Durante el tercer trimestre de 2025, el promedio del sector bancario se mantuvo en 9 puntos sobre 10.
Pero no todos los bancos obtuvieron los mismos resultados.
Los bancos con mejor atención al cliente en México (IDATU 2025)
Según datos oficiales de CONDUSEF, las instituciones mejor calificadas fueron:
- Banco KEB Hana México – 9.95 puntos
- Banco Dondé – 9.91 puntos
- Banco Shinhan de México – 9.91 puntos
- Intercam Banco – 9.87 puntos
- Hey Banco – 9.86 puntos
En este listado, Banco Dondé es el único banco completamente mexicano mejor calificado, ya que KEB Hana tiene su origen en Corea del Sut, al igual que Shinhan.
En ese contexto, Banco Dondé destaca como el único banco social mexicano dentro de los primeros lugares en atención al cliente, consolidándose como referente nacional en desempeño ante reclamaciones.
Banco social mexicano: ¿qué significa realmente?
En un entorno dominado históricamente por grandes grupos financieros internacionales, hablar de un banco social mexicano implica algo más que identidad local. Implica:
- Vocación social.
- Enfoque en inclusión financiera.
- Atención personalizada.
- Responsabilidad institucional ante conflictos.
Banco Dondé se define como banco social porque su modelo combina actividad bancaria con impacto social, sobre todo en el ámbito de la educación e inclusión financiera. Como parte de Fundación Rafael Dondé, una institución de asistencia privada, Banco Dondé es la única institución financiera que destina el cien por ciento de sus ganancias a actividades filantrópicas y altruistas, predominantemente a los Módulos Educativos Dondé, en los que se brinda apoyo educativo a los niña y niños de México a fin de que logren desarrollar su máximo potencial.
Cuando la atención vale más que la tasa
En contraste, algunos bancos registraron calificaciones cercanas a 7 puntos, lo que revela diferencias importantes dentro del sector. Esto confirma una idea sencilla: no todos los bancos responden igual cuando el usuario necesita una aclaración o defensa.
La atención al cliente ya no es un complemento: es una ventaja competitiva.
Por eso la propia CONDUSEF invita a las personas usuarias a consultar el desempeño de las instituciones antes de contratar un producto financiero. La información completa puede revisarse en el Buró de Entidades Financieras.
El único banco social mexicano entre los mejor evaluados
Que Banco Dondé aparezca con 9.91 puntos no es un eslogan publicitario: es un dato oficial respaldado por la autoridad financiera.
En un sistema donde la banca extranjera ha dominado el mercado durante las últimas décadas, que un banco social mexicano figure entre los primeros lugares en atención al cliente marca un contraste relevante.
Más aún en un momento donde:
- La digitalización incrementa los puntos de fricción.
- Los usuarios comparan opciones antes de contratar.
- La transparencia se vuelve decisiva.
Confianza en tiempos de incertidumbre
La industria financiera mexicana atraviesa una etapa de transformación: más digitalización, más competencia y más usuarios informados. En ese contexto, la pregunta ya no es solo qué banco ofrece mejores tasas o promociones.
La pregunta es: ¿quién responde mejor cuando hay un conflicto?
Los datos del IDATU 2025 muestran que Banco Dondé, el único banco social mexicano dentro de los mejor evaluados, ofrece uno de los niveles más altos de atención al cliente en México.
Y en un país donde la confianza es un activo escaso, esa diferencia puede ser determinante.